Há exatos 28 anos, John Boccuzzi Jr. vai à mesma loja para comprar seus óculos. Tudo começou ainda nos anos 90, quando as plataformas, os anúncios digitais e a entrega imediata ainda não estavam em voga. John precisava de uma nova armação e foi assim que encontrou a 10:10, uma das muitas óticas que a cidade de Nova Iorque tinha no momento.
Na 10:10, ele conheceu Ruth, a dona e principal vendedora da loja. Em apenas alguns momentos de conversa, ela conseguiu convencê-lo a aderir a um novo modelo de armação, muito diferente do que ele estava acostumado a comprar. Mal sabia ele que a compra mudaria completamente a sua relação com os óculos dali em diante. “Eu encontrei a loja de Ruth por uma razão muito simples naquele dia: conveniência. O que me manteve voltando nos próximos anos foi como ela me tratou naquela primeira visita e, francamente, em todas as visitas desde então.”
Em 2018, John fazia um caminho de aproximadamente 3 horas – tanto na ida como na volta – para retornar à loja de Ruth diante de qualquer necessidade relacionada a seus óculos. Sem hesitar. Em 1996, muito antes da maioria das empresas sequer se atentar a isso, a 10:10 estava oferencendo verdadeiro encantamento aos seus clientes.
Criar memórias, construir laços e transformar o relacionamento. Independentemente de seu setor ou tamanho, a experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos para as empresas. No mundo dinâmico e hipercompetitivo de hoje, não basta mais oferecer um produto ou serviço. Para se destacar, é preciso mais. É preciso criar jornadas memoráveis que façam o cliente voltar, não apenas pela necessidade, mas pela conexão.
Quando aprofundamos o assunto e os diversos cases de sucesso vistos no mercado, podemos notar que uma jornada verdadeiramente memorável não é fruto do acaso, mas sim construída sobre pilares. Compreender e aplicar esses elementos transforma o relacionamento com o cliente e cria conexões profundas e duradouras.
Excelência: mais do que perfeição técnica
O primeiro pilar da experiência do cliente é a excelência. Muitas vezes, excelência é confundida com perfeição técnica ou com o simples cumprimento de altos padrões de qualidade. Embora isso seja importante, a verdadeira excelência vai além de realizar uma tarefa de maneira correta. Trata-se de entregar valor de forma consistente, mostrando atenção aos detalhes e um comprometimento genuíno com a satisfação do cliente.
Excelência significa que cada interação e cada etapa da jornada do cliente são pensados e executados com precisão. Desde o atendimento ao cliente, passando pelo processo de compra, até o suporte pós-venda, cada ponto de contato precisa demonstrar que a empresa é competente e confiável. Quando um cliente sente que está sendo bem atendido e que sua experiência é tratada como prioridade, ele percebe a empresa como sólida e respeitável, o que aumenta sua confiança e lealdade.
No entanto, alcançar excelência é um esforço contínuo. Exige treinamento constante da equipe, feedback regular dos clientes e um olhar atento para identificar e corrigir possíveis falhas antes que elas afetem a experiência do cliente. A excelência não é um objetivo que se atinge e depois é deixado de lado; ela precisa ser reforçada continuamente para que se torne uma marca registrada da empresa.
Autenticidade: a base das relações de confiança
Enquanto a excelência estabelece a competência, a autenticidade é o que humaniza a relação com o cliente. Ser autêntico significa agir de forma genuína, transparente e com integridade em todas as interações. O cliente de hoje é muito mais exigente e informado do que há alguns anos, e ele espera que as empresas demonstrem uma preocupação real com suas necessidades e desejos. Isso só é possível quando a empresa é autêntica e comunica seus valores de maneira clara.
A autenticidade cria confiança porque os clientes conseguem perceber quando uma empresa está sendo genuína. Por exemplo, um atendimento personalizado, que considera as preferências e o histórico do cliente, mostra que a empresa está disposta a tratá-lo como indivíduo, não como um número. Essa abordagem vai muito além de vender produtos ou serviços; ela mostra que a empresa está interessada em construir uma relação de longo prazo.
Outro aspecto importante da autenticidade é a consistência entre o que a empresa promete e o que ela entrega. Se uma empresa se posiciona como inovadora, mas suas práticas são obsoletas, essa contradição fica evidente e compromete a confiança do cliente. Ser autêntico exige que a empresa se alinhe profundamente com seus valores e aja em conformidade com eles em todas as interações.
Emoção: criando conexões memoráveis
O terceiro pilar da experiência do cliente é a emoção. A emoção é o que transforma uma interação comum em uma experiência inesquecível. Quando as empresas conseguem tocar o cliente emocionalmente, elas criam uma conexão que é muito mais forte e duradoura do que qualquer relação puramente transacional. A emoção, ao contrário dos outros pilares, é muitas vezes subestimada pelas empresas, mas é um dos elementos mais poderosos na criação de uma experiência verdadeiramente única.
Criar experiências emocionais exige criatividade e empatia. Não basta apenas resolver problemas; é preciso surpreender, encantar e, acima de tudo, mostrar que a empresa se importa genuinamente com o bem-estar do cliente. Isso pode ser feito de várias formas, desde um pequeno gesto de agradecimento personalizado até a resolução de um problema de maneira proativa. Pequenos detalhes, como lembrar do aniversário do cliente ou enviar uma mensagem de agradecimento após uma compra, são gestos que podem fazer uma enorme diferença.
Empresas que priorizam a emoção em suas interações com o cliente também são aquelas que conseguem criar uma base de clientes leais e advogados da marca. Clientes que se sentem emocionalmente conectados a uma marca estão mais propensos a recomendá-la para amigos e familiares, o que amplifica o impacto da empresa no mercado.
Uma curiosidade interessante: o engajamento dos colaboradores está diretamente ligada ao nível de satisfação dos clientes. Em um artigo aqui no Blog Consense discutimos esse tema e apresentamos estudos que demonstram essa conexão, para ler, clique aqui.
A integração dos três pilares na experiência do cliente
Uma experiência verdadeiramente memorável não é construída em um único pilar, mas na combinação de todos os três: excelência, autenticidade e emoção. Cada um deles desempenha um papel crucial em diferentes momentos da jornada do cliente, desde a primeira interação até o pós-venda. Quando esses três elementos são aplicados em conjunto, eles criam uma experiência que é completa e inesquecível para o cliente.
Imagine, por exemplo, uma situação em que o cliente entra em contato com a empresa para resolver um problema. A excelência é demonstrada ao oferecer uma solução rápida e eficaz. A autenticidade se manifesta quando o atendimento é personalizado e a empresa mostra empatia pela situação do cliente. Finalmente, a emoção é criada quando a empresa surpreende o cliente com um gesto adicional, como um desconto ou um brinde, como forma de compensação.
Cada uma dessas etapas fortalece o relacionamento com o cliente e reforça a percepção positiva da empresa. É essa combinação que transforma o atendimento ao cliente em uma experiência que o cliente não apenas aprecia, mas também deseja compartilhar com outras pessoas.
A experiência como diferencial competitivo
No mundo de hoje, a experiência do cliente é mais do que uma tendência; é uma necessidade. As empresas que conseguem integrar excelência, autenticidade e emoção em suas interações com o cliente se destacam da concorrência e criam uma base de clientes fiéis. Esses pilares não apenas fortalecem a marca, mas também impulsionam o crescimento do negócio de maneira sustentável, já que clientes satisfeitos têm mais chances de retornar e de indicar a empresa para outras pessoas.
A experiência fomenta lealdade, promove a defesa da marca e impulsiona o crescimento sustentável do negócio. Portanto, a empresa que quer assegurar seu espaço no mercado do presente e do futuro deve sair da entrega pura e simples de tarefas desconectadas e olhar seus processos e atividades como uma jornada de parceria junto ao cliente, onde é possível experimentar verdadeiras conquistas.
Naturalmente, construir uma experiência memorável é um processo contínuo, que exige dedicação e comprometimento em todos os níveis da organização. No entanto, os benefícios de investir nessa abordagem são imensuráveis, tanto em termos de satisfação do cliente quanto de resultados financeiros. Ao priorizar a excelência, a autenticidade e a emoção, as empresas podem transformar cada interação em uma oportunidade de criar uma conexão real e significativa com o cliente, solidificando a relação e garantindo seu sucesso a longo prazo.
No fim, empresas que entendem esta oportunidade constroem muito mais que uma base de clientes satisfeitos. Elas cultivam relações verdadeiras, que resistem ao tempo e fortalecem o valor da marca. Investir nos pilares da experiência é um compromisso com o futuro da organização e a chave para um sucesso sustentável. E é assim, através de histórias reais e experiências memoráveis, que marcas se tornam eternas.
Quer ouvir a história completa de John? Ouça seu TED sobre atendimento ao cliente [apenas em inglês]
Camila Carvalho é jornalista, especializada em desenvolvimento de lideranças e entusiasta da educação corporativa.
