Novo episódio do ConsenseTalks discute como a experiência do cliente revela a maturidade da organização, e por que crescer com base frágil cobra um preço alto.
O episódio mais recente do ConsenseTalks trouxe de volta à conversa a consultora e educadora Camila Carvalho, para aprofundar um ponto central nas pequenas e médias empresas em expansão: a maturidade organizacional como base da experiência do cliente.
Com base no estudo “Dores de Crescimento”, realizado pela Consense ao longo de dez anos de diagnósticos em pequenas e médias empresas, a conversa retoma três sintomas recorrentes nessas empresas que crescem, mas não evoluem: ausência de processos estruturados, centralização da liderança e falta de clareza de papéis.
Ao longo do episódio, esses sintomas são traduzidos em exemplos práticos e conectados a uma consequência direta: o impacto que tudo isso tem na forma como o cliente é atendido e percebe a empresa.
Um dos pontos de destaque da conversa é o conceito de “ponto de combustão”, emprestado da metodologia Disney para gestão da experiência do cliente. São os momentos de tensão que ainda não explodiram, mas já indicam falhas na operação.
Muitas vezes, esses pontos são tratados como exceções, quando na verdade revelam a incapacidade da estrutura atual de lidar com a complexidade que o crescimento traz.
“Enquanto a empresa é pequena, o improviso funciona. Mas conforme o time cresce e o volume aumenta, a falta de estrutura deixa de ser charme e passa a ser custo. Para o cliente, e para quem lidera”, aponta Camila durante o episódio.
A conversa também traz luz à ideia de que processo não é burocracia, mas sim a forma mais concreta de garantir consistência e autonomia. E que, em um cenário de crescimento, deixar os processos na informalidade ou depender do carisma de poucos talentos pode comprometer a saúde do negócio.
Além disso, Camila e Anderson discutem como a experiência do cliente se tornou o termômetro mais visível da maturidade da organização. Quando há ruído, retrabalho, demora ou desalinhamento na entrega, não se trata apenas de um problema isolado, mas de um sintoma de questões estruturais mais profundas.
O episódio costura teoria e prática, e funciona também como extensão da aula aberta que será conduzida pela própria Camila, com foco em como transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo sustentável não baseado em fórmulas prontas, mas em estrutura, cultura e intenção. Faça sua inscrição aqui.
Para quem acompanha os conteúdos da Consense, o episódio também dialoga com outros temas que vêm sendo discutidos recentemente, como:
- o papel dos processos na construção de uma liderança mais sistêmica;
- a necessidade de evoluir o modelo de gestão para além do esforço individual;
- e a importância de reconhecer os limites do crescimento quando ele acontece sem base.
Se você lidera uma empresa em fase de expansão ou já reconhece os sinais de que o crescimento começou a pressionar demais a estrutura, esse episódio pode servir como espelho e como ponto de partida para novas escolhas.
🎧 Assista agora o episódio completo:
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