O fato de trabalharmos com organização de rotinas de trabalho gera, em muitas pessoas, a dúvida: é preciso um sistema de gestão para organizar os processos? O famoso ERP (Enterprise Resource Program) soluciona meus desafios de eficiência e produtividade? A resposta para essa pergunta é: sim e não. Não há, obviamente, uma resposta pronta, mas uma reflexão a ser feita considerando diversos fatores.
Um processo é um conjunto de atividades, conectadas por meio de um fluxo informacional e relacional, com o objetivo cíclico de garantir resultados e gerar valor para os envolvidos. Eis aqui a primeira reflexão a ser feita: um processo não é apenas um conjunto de atividades, um agrupamento de tarefas ou um amontoado de procedimentos facilmente compreendidos pelos sistemas de gestão. Antes disso, ele pode ser entendido como a espinha dorsal do negócio, não apenas do ponto de vista estratégico, mas relacional.
Vejamos o exemplo de um dos nossos clientes que fabrica, entre outros produtos, fitas flexíveis de PTFE (Teflon para os chegados). Durante o projeto, ao discutir e definir um fluxo de informação que garantisse a entrega de valor para o cliente, ficou claro que muitas das coisas já definidas não se conectavam de forma sistêmica. O que causava ranhuras em toda a estrutura. Problemas entre áreas e departamentos que, na melhor das intenções, buscavam resultados isoladamente e sem um objetivo claro.
Uma boa metáfora é pensar a empresa como uma malha viária. Cada área produz e, por meio das ruas precisa chegar até a avenida principal, que leva ao cliente. Muitas empresas, não possuem tal avenida, cada departamento tenta chegar isoladamente ao que acham ser o resultado ideal e, invariavelmente, acabam por produzir engarrafamentos colossais, de ideias, relacionamentos e, resultados insuficientes.
Um sistema de gestão garante com destreza a manutenção e sustentabilidade desse fluxo de informação. Porém, é preciso pensar neste fluxo levando em consideração todas as implicações que lhe são características. Um processo precisa ter objetivos e indicadores claros, considerar o mercado e cliente para quem ele existe e ser generoso com a realidade cultural e histórica do negócio. Não adianta achar que um ERP vai resolver isso. Você precisa se debruçar nos detalhes, pensar e discutir com o time os “comos” e os “porquês”.
Seguindo este caminho, o momento da automatização virá naturalmente e de maneira certeira. Seu uso apoiará a entrega de uma experiência completa para o cliente, além de garantir os pormenores necessários para aumentar a produtividade da equipe e permitir que ela dedique energia ao que realmente importa: a relação com o cliente. Porém, a experiência nos mostra que não adianta pensar em um sistema se não houver dedicação ao seu fluxo relacional antes disso. O que – com certeza – poupará tempo e dinheiro.
Anderson Siqueira
Idealizador e Educador na Consense Educação para as relações
