O tema Engajamento da Equipe tem sido destaque em muitos estudos e publicações da área de gestão e liderança nos últimos tempos. Mas você sabe o que é e como ele pode ajudar sua empresa a melhorar os resultados, especialmente os relacionados à satisfação do cliente?
A maioria das pessoas define ou entende a pessoa engajada como alguém dedicado, empenhado em realizar uma tarefa. Assim, no âmbito profissional, um trabalhador com engajamento em suas atribuições é um exemplo de comprometimento, dedicação e empenho. Se importa e acredita naquilo que está fazendo em um nível pessoal.
Em nossos estudos e experiência de mais de oito anos atuando nesta área, foi possível perceber uma ligação direta entre os bons resultados na relação com o cliente e o nível de engajamento das pessoas de uma empresa. E, apesar de parecer óbvia esta conexão, na prática, o caminho é mais complexo do que parece. Requer disciplina, dedicação e mudanças culturais importantes.
A boa notícia é que muitos dos fatores necessários para o sucesso do seu negócio estão à sua disposição, dentro da empresa. Nosso objetivo com este material é ajuda-lo a compreender esta conexão e provocar reflexões que te ajudem a iniciar um processo que aproveite o melhor do engajamento das pessoas em prol da satisfação de seus clientes.
“O lucro e o crescimento são estimulados principalmente pela lealdade do cliente. A lealdade é um resultado direto da satisfação do cliente. A satisfação é amplamente influenciada pelo valor dos serviços prestados aos clientes. O valor é criado por funcionários satisfeitos, leais e produtivos.”
Service-Profit Chain, Harvard Business Review, 1994
Mas, primeiro… você mede a satisfação do seu cliente?
Não é raro iniciarmos contato com empresas que não medem adequadamente a satisfação de seus clientes. Pior ainda, é comum encontrarmos aquelas que nunca organizaram dados informais de reclamações ou elogios para discutir melhorias com os times.
Se você já mede a satisfação do seu cliente, parabéns. Caso contrário, lembre-se: para se obter bons resultados em qualquer campo é preciso medir, medir e medir. Afinal de contas, saber como anda a satisfação do cliente é crucial para tomar decisões em todas as instâncias do negócio.
E satisfação tem a ver com valor agregado e expectativa. Todos os negócios lidam diariamente com essa balança. De um lado, está um cliente em busca de solução para um problema e do outro, alguém prometendo cumprir a promessa de solucionar este problema de maneira a gerar valor agregado.
Seja qual for o negócio, o descumprimento desta promessa ou a negligência no processo afetarão – para o bem ou para o mal – o que chamamos de satisfação. E os dados e exemplos de como é importante medir a satisfação são inúmeros, resolvemos separar alguns:
- Uma pesquisa da Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores brasileiros afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
- Segundo a revista Exame, por atender mal, empresas brasileiras perdem cerca de R$ 400 bilhões ao ano.
- Um estudo da Benchmark portal mostrou que as empresas que respondem rapidamente e-mails de clientes aumentam a confiança na sua marca, reforçam a satisfação do consumidor, e aumentam vendas online e off-line.
- Por fim, segundo a Right Now, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
O que isso tem a ver com o engajamento das pessoas da minha equipe?
Assim como acontece com a satisfação do cliente, muitos empresários não se preocupam em medir o nível de engajamento de seus funcionários. A pesquisa Panorama Engajamento Brasil 2018 revelou que 39% das empresas nunca mensuraram o indicador. Número alarmante se considerarmos que, segundo pesquisa recente do Instituto Gallup, 85% dos funcionários no mundo todo não estão engajados ou estão ativamente desengajados em seus trabalhos.
De acordo com a mesma pesquisa do Instituto, equipes com índices altos de engajamento possuem inúmeros resultados gerais melhores do que as equipes de notas baixas. No caso da satisfação do cliente, o índice chega a melhorar em 10%.
A Qualtrics, uma das referências globais em Experiência do Cliente, criadora da Experience Management (XM), realiza pesquisas constantes para compreender a relação entre o engajamento dos funcionários e a satisfação do cliente.
O trabalho parte do principio de que não se pode esperar oferecer uma excelente experiência ao cliente com funcionários apáticos ou desengajados. No último relatório produzido pela empresa, em 2018, foram ouvidas 194 pessoas em empresas com mais de 1.000 funcionários. Os resultados foram os seguintes:
- A porcentagem de empresas acima da média no quesito Experiência do Cliente que obtiveram classificações de engajamento “boas” ou “muito boas” é cinco vezes maior do que no caso das empresas que entregam a média ou abaixo da média no quesito Experiência do Cliente.
- A maioria das organizações ainda tem um longo caminho a percorrer em relação à Experiência do colaborador. Menos de 40% das líderes em Experiência do cliente são boas nisso – e já são as melhores.
- As empresas acima da média no quesito Experiência do cliente superaram significativamente as que estão abaixo da média em todos os cinco comportamentos de engajamento dos funcionários na avaliação. Veja abaixo o quão diferente ficam estes resultados em cada um dos itens avaliados:
- Minha empresa celebra e recompensa os funcionários que vivenciam seus valores essenciais (diferença de 32%);
- Minha empresa solicita e age ativamente de acordo com o feedback dos funcionários (diferença de 35%);
- Os gerentes são avaliados com base no nível de engajamento de seus funcionários (diferença de 38%);
- A organização de recursos humanos está ativamente envolvida em iniciativas estratégicas (diferença de 36%);
- Minha empresa oferece aos funcionários treinamento líder do setor (diferença de 31%).
Ao estudar a fundo estes dados é possível perceber que funcionários não engajados enfraquecem as iniciativas gerais da empresa. Por exemplo, além de obter as menores notas de satisfação dos clientes, as companhias com baixo índice de engajamento também obtiveram índices menores de produtividade, rentabilidade e vendas, sem contar a maior incidência de absenteísmo, acidentes de trabalho, turnover e defeitos em produtos.
Se você não sabe como descobrir como está a satisfação do seu cliente ou colaborador, fale com um de nossos especialistas.
Outros impactos dos altos níveis de engajamento
Aumento de:
- 10% da satisfação do cliente;
- 20% das vendas;
- 21% da lucratividade;
Diminuição de:
- 24% da rotatividade nas organizações de alta rotatividade;
- 59% da rotatividade nas organizações de baixa rotatividade;
- 41% do absenteísmo;
- 70% dos incidentes de segurança;
- 40% dos problemas de qualidade.
Os resultados destas análises foram definitivos: é preciso investir no engajamento das pessoas para melhorar, não só a satisfação do cliente, mas todos os indicadores que permitirão que o negócio continue relevante e atinja suas metas e objetivos.
Tudo isso faz sentido, mas por onde começar?
Olhando para dentro, mirando o cliente
Agora que você já sabe sobre a relação entre o engajamento das pessoas e a satisfação do cliente, é preciso seguir para a ação. É na experiência do colaborador, mais conhecida por seu nome em inglês, employee experience, que podemos encontrar insights relevantes no desafio de gerar engajamento.
O conceito de employee experience é similar ao da experiência do consumidor. Na jornada de experiência do consumidor são mapeadas todas as etapas de contato do cliente final com o produto / serviço da empresa. O objetivo é estabelecer com qual qualidade estes contatos devem acontecer e o que pode ser feito para gerar uma experiência positiva e encantadora para satisfazer o cliente, promover a marca e gerar mais negócios.
Já no employee experience o foco é criar para o colaborador uma vivência significativa de trabalho, desde o primeiro contato com a empresa, até sua saída. Para isso, cada etapa precisa garantir liderança inspiradora, cultura positiva, objetivos claros, ambiente organizacional que promova desenvolvimento e tantos outros fatores que podem tornar essa experiência um diferencial.
O ciclo de vida do colaborador é separado em sete etapas, que vemos a seguir:
Muitos programas de engajamento são desconectados de vários aspectos da experiência do funcionário. Medindo o engajamento pelos indicadores de retenção e não como item essencial para a prosperidade do negócio, por exemplo.
Organizações que tornam o envolvimento dos funcionários uma parte central de sua estratégia corporativa adotam uma abordagem diferente. Elas incorporam aspectos do engajamento em todos os elementos da experiência dos funcionários para que cada um se alimente e amplifique os outros.
Desta forma, todas as etapas do ciclo de vida dos funcionários reforçam a cultura de engajamento e essa cultura de engajamento eleva toda a experiência dos funcionários. Veja por que é importante investir em cada etapa do ciclo de vida do colaborador:
Atração
O engajamento dos funcionários atuais da empresa influencia na qualidade dos possíveis candidatos a emprego, pois 71% dos funcionários usam ou usaram referências dos funcionários atuais de uma organização para aprender sobre a cultura da empresa que estavam se candidatando.
Pergunte-se: Estamos comunicando sobre nossa missão de atrair talentos que consideram nosso propósito motivador?
Contratação
A seleção de funcionários com base no alinhamento com a função aumenta a probabilidade de que eles façam o que fazem melhor todos os dias – um elemento-chave do engajamento.
Pergunte-se: Estamos contratando pessoas adequadas à posição? Para que as pessoas façam o que fazem melhor todos os dias?
Onboard
Um estudo da SHRM apontou que 58% dos colaboradores que passam por um programa estruturado de Onboarding têm maior probabilidade de permanecer na organização após três anos.
Pergunte-se: Novos contratados fazem desde o primeiro dia de integração um processo de longo prazo que estabelece expectativas claras e um relacionamento positivo com sua liderança?
Performance
Unidades de trabalho com mais de 75% de engajamento têm produtividade 17% maior, vendas 20% maior e lucratividade 21% maior do que as empresas com notas de engajamento baixas.
Pergunte-se: As discussões sobre as necessidades de engajamento estão integradas às conversas sobre desempenho?
Desenvolvimento
Funcionários que tiveram conversas sobre suas metas e sucessos com seus líderes nos últimos seis meses têm 2,8 vezes mais chances de envolvimento do que outros funcionários.
Pergunte-se: Os gerentes inserem tópicos de engajamento em discussões de desenvolvimento com suas equipes?
Desligamento
O engajamento ajuda a diminuir a rotatividade: 37% dos funcionários engajados buscam um novo emprego, em comparação, 73% dos empregados ativamente desengajados o fazem. Além disso, garante que, se os funcionários forem embora, o farão com experiências positivas para compartilhar.
Pergunte-se: A organização reconhece e comemora as realizações das pessoas quando elas saem?
Além de pensar o ciclo de vida das pessoas, é importante compreender quais estruturas de gestão suportam o negócio e permitem que a jornada de colaborador e clientes flua de forma sustentável. Veja nosso Webinar sobre estruturas de gestão e descubra como organizar sua empresa de forma adequada. Para ver, clique aqui.
O líder, como sempre, é fundamental nesse processo
As pesquisas do instituto Gallup apontam que 70% dos resultados em engajamento são atrelados à atividades e decisões que estão nas mãos dos gestores. Como sempre, estabelecer processos específicos para os líderes é fundamental para o alcance de resultados em iniciativas organizacionais.
E, para você que é líder em uma empresa que não tem nada organizado em relação à jornada do colaborador, não se desespere! É possível iniciar ações, que terão impacto direto nos resultados de engajamento e satisfação. Veja abaixo algumas estratégias que irão ajudar:
Entenda o papel da liderança
O engajamento não se refere apenas a pontuações altas, baixas ou evolução nas pesquisas internas. Trata-se de compreender as necessidades dos funcionários e criar uma cultura os apoie na jornada de alcançar o melhor de si e produzir o melhor trabalho.
As organizações de sucesso envolvem o engajamento em todos os aspectos mais importantes dos processos de negócio, do gerenciamento de desempenho ao planejamento estratégico executivo e aprendizado do empregado.
Os líderes devem ter um entendimento profundo dos talentos, necessidades e preferências de seus funcionários. Devem incluir as pessoas no estabelecimento de metas e discutir seu futuro com a organização.
Use a pesquisa correta de engajamento
Quando uma empresa pede a opinião de seus funcionários, espera-se que alguma ação seja tomada. Porém, muitas organizações erram ao usar pesquisas para coletar dados irrelevantes ou impossíveis de orientar ações.
Quaisquer dados de pesquisa devem ser específicos, relevantes e praticáveis para qualquer equipe em qualquer nível organizacional. Os dados também devem fazer parte das principais métricas de desempenho escolhidas.
Pense no engajamento em nível organizacional e local
É preciso elevar as discussões sobre engajamento, aplicando suas necessidades no âmbito da estratégia e da cultura. Porém, não se deve perder de vista a importância da ação [local] do gestor.
Selecione os gestores certos
Deve ser prioridade para o negócio a contratação de pessoas com as competências essenciais para sua função alinhadas. No caso das lideranças, esta tarefa se torna ainda mais sensível.
Treine os gerentes e responsabilize-os pelo engajamento de seus funcionários
Eles são os primeiros responsáveis. Se os líderes pudessem priorizar uma ação, deveria ser a de preparar seus gerentes para se tornarem mentores. Isso significa colocar o engajamento na frente e no centro como uma responsabilidade principal do papel.
Defina e comunique os objetivos de forma adequada
Descreva como seria o “sucesso” de um projeto em andamento usando descrições que deem sentido pessoal aos objetivos, usando os valores da empresa como referência e compromisso dentro da equipe.
Incentive discussões sobre o engajamento dos funcionários em reuniões semanais, em sessões de planejamento de ações e em reuniões individuais. Use todas as oportunidades, encontros e canais de comunicação para reforçar e reconhecer o compromisso da organização com o engajamento dos funcionários.
É hora de agir
Até aqui foi possível compreender a intrínseca relação entre o engajamento dos funcionários e a satisfação dos clientes. Evidenciando a necessidade de um pensar e agir mais sistêmicos nas diversas fases do ciclo de vida do colaborador. Uma mudança que tem condições de inverter a lógica do pensamento tradicional de que investimentos na equipe não tem ligação com os resultados comerciais.
Também pudemos demonstrar que entregar mais satisfação para o cliente e, consequentemente, ampliar os resultados em participação de mercado, valor de marca e rentabilidade, exige um número variado de estratégias e ações. Porém, nenhuma destas estratégias terá sucesso caso as “pessoas de dentro”, ou seja, a equipe, não estiver engajada e comprometida com este fim.
Pensar a experiência do colaborador não é uma escolha feita por empresas mais humanizadas, mas uma ação estratégica orientada por objetivos de negócio claros. Responsabilidade de todas as lideranças e com estruturas complexas de execução, medição e ajuste. No final das contas, não existe chance de se alcançar satisfação com clientes, sem antes, engajar a equipe.
Aqui na Consense, temos apoiado a construção de jornadas de relacionamento com clientes e colaboradores. Nossa experiência demonstra o quão desafiador pode ser essa construção, especialmente para pequenas e médias empresas. Porém, o que mais temos orgulho de afirmar é sobre o quanto pode ser realizador perceber que diariamente a conexão existente entre o trabalho feito e o impacto sentido no cliente. Um vício bom de adquirir na jornada de empreender.
“Você pode projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é preciso pessoas para transformar o sonho em realidade.”
Walt Disney
Fale com um especialista:
Aqui na Consense, somos especialistas na construção de jornadas de atendimento a clientes e também no desenho de jornadas de experiência do colaborador. Tema importante para todo tipo de empresa, pequenas, médias e grandes. Para saber mais, conhecer casos e entender como anda a qualidade das jornadas no seu negócio, fale com um de nossos especialistas, clicando aqui.
