Era uma vez um negócio chamado cliente interno

Conflitos constantes entre departamentos denunciam falha na relação de cliente interno

Era uma vez Joana: uma gerente comercial em mais um dia de trabalho.

– Joana, desculpa interromper…
– Pode falar!
– O financeiro não aprovou o crédito do novo cliente que conquistamos ontem.
– O quê? Por quê?
– Só disseram que não foi aprovado. Vão dar os detalhes na reunião.
– Gastamos o dia todo ontem fazendo negociação com o cliente para, no fim, eles me aprontarem uma dessas…

Joana tem experiência, competências ideais para exercer sua função com excelência e bom relacionamento com sua equipe e colegas de setor. Em resumo, ela se sente feliz na empresa, exceto na hora diária que vai ao setor financeiro para validar as decisões de créditos não aprovados dos clientes. O clima do setor comercial pode até ser leve, mas passada a porta, é guerra.

Atrevo-me a dizer que retratei aqui, talvez de forma caricata, a realidade de muitas empresas: departamentos que não se entendem. [sc name=”texto-colorido” texto=”Funcionam bem em suas tarefas operacionais, mas na hora de passar o bastão para a próxima área, seja ela qual for, tornam-se disfuncionais.” ] Parece que, com a melhor das intenções, cada uma rema para um lado e assim é estabelecida a cultura de trincheiras ao invés de uma cultura de pontes. O outro está aqui para dificultar o meu trabalho, ao invés de ajudá-lo.

Eu e minha equipe, infelizmente, vemos a história se repetir de tempos em tempos. Isso acontece por uma questão que é relativamente simples de diagnosticar: [sc name=”texto-colorido” texto=”a empresa não cultiva uma cultura de cliente interno.” ] [sc name=”texto-destacado” texto=”companhias não levam em consideração e nem educam seus colaboradores de que áreas internas, mesmo as que não entram em contato direto com o mundo externo, compõem essencialmente a entrega e a experiência do cliente.” ]

Mas o que é cliente interno? É o cliente que está dentro.

Empresas que procuram crescer de maneira sustentável e profissional cultivam a cultura que enxerga seus departamentos não apenas como parceiros, mas como fornecedores e clientes uns dos outros. Para isso, baseia-se na premissa de que o resultado do trabalho de uma área será a matéria-prima da outra e que todas estão voltadas para o mesmo objetivo, a satisfação do cliente final, também chamado de cliente externo.

Os esportes coletivos sempre dão exemplos interessantes quando o assunto é cliente interno. No futebol americano, por exemplo, a maioria da atenção e dos louros vai para o quarterback. Porém, ele não conseguiria executar suas jogadas sem a linha ofensiva, que o protege do ataque do adversário. Aqueles cinco jogadores são fornecedores do espaço que o quarterback precisa para executar a estratégia.

No voleibol, o líbero não pode sacar, atacar ou bloquear o adversário, as funções que mais encantam quem assiste o jogo por fora, mas suas defesas são fundamentais para o bom funcionamento do time. Os demais jogadores tornam-se clientes das suas defesas para montar o contra-ataque.

[sc name=”texto-colorido” texto=”Sem a noção de que o trabalho de um alimenta o do próximo, nenhum desses grupos consegue alcançar resultados expressivos.” ] [sc name=”texto-destacado” texto=”Empresas promovem discussões, feedbacks e tantas outras iniciativas para que o clima seja agradável e produtivo, porém pecam ao não visualizar a necessidade de que este engajamento ultrapasse as portas das salas e se torne global.” ]

Voltando para o mundo dos negócios com esses exemplos em mente, [sc name=”texto-colorido” texto=”independente de qual função você exerça dentro de uma empresa, seu trabalho sempre está conectado ao de outras pessoas, de diferentes áreas.” ] Por isso, o termo cliente interno não é uma escolha à toa. Serve para indicar que todo cuidado, empatia, disposição e competência que devemos ter para atender deve estar à disposição, não só do cliente que está fora, mas do que está na sala ou na mesa ao lado.

Falhas no conceito de cliente interno normalmente apresentam dois gargalos. O primeiro é trabalhar o engajamento das áreas sem visão de continuidade. Empresas promovem discussões, feedbacks e tantas outras iniciativas para que o clima seja agradável e produtivo, porém pecam ao não visualizar a necessidade de que este engajamento ultrapasse as portas das salas e se torne global.

O segundo é dignificar determinadas áreas em detrimento de outras, de acordo com a sua interação com o cliente externo. Normalmente, estas companhias não levam em consideração e nem educam seus colaboradores de que áreas internas, mesmo as que não entram em contato direto com o mundo externo, compõem essencialmente a entrega e a experiência do cliente.

E não se engane: a ausência de cultura de cliente interno cobra seu preço. Os resultados, o clima organizacional, a satisfação do cliente externo, tudo é afetado por como a empresa vê este conceito. E a liderança, como espinha dorsal do negócio, precisa estar atenta a isso. Por isso, para finalizar, deixo a seguinte pergunta: você consegue citar, rapidamente, quem são os seus fornecedores e clientes internos?

Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as Relações