A excelência no atendimento é um conceito que poucos entendem e essencial na retenção de clientes
Entre as muitas tarefas que empreendedores e gestores são expostos todos os dias, sempre se mantém pairando no ar a pressão de descobrir maneiras de manter a fidelidade dos clientes. Por isso, como consultor, por diversas vezes sou procurado para ajudar empresas a alcançarem a desejada excelência no atendimento ao cliente, uma das formas inegáveis de manter bons resultados.
Mas o que isso significa? Como empresas podem transformar suas entregas em algo de fato memorável?
Vale iniciar dizendo que, algumas vezes a excelência é confundida com perfeccionismo. Enquanto o segundo é como o horizonte – bonito, mas sempre inatingível, a primeira é como uma escada, onde cada degrau ajuda no caminho de ser o melhor possível. No perfeccionismo, erros não são tolerados; na excelência, os possíveis erros são absorvidos para permitir que todos aprendam e cresçam.
Portanto, excelência no atendimento é questão de decisão. Ela não é um botão a ser apertado, ou um processo a ser automatizado: é uma cultura. que passa a ser realidade quando gestores e equipe decidem, diariamente, semear e alimentar pensamentos e comportamentos em direção ao alvo.
Abaixo, listo três características que percebo em empresas que crescem continuamente em direção a esta realidade.
Propósito
A verdadeira excelência começa, na realidade, muito antes de qualquer primeira conversa com um prospect ou chegada de pedido por e-mail. Ela está baseada em um objetivo maior: agregar valor para os clientes. Este é um ponto fundamental para qualquer empresa que busca alta performance na entrega.
O termo agregar valor é conhecido, mas talvez nem todos saibam o que de fato significa. A história diz que, nos tempos antigos, quando os romanos se encontravam, se cumprimentavam dizendo: “se bene vales, valeo”. A frase, em tradução livre, significa “se estás forte, eu também”. A partir daí, a palavra valor passou a ter o sentido de saúde ou força.
Quando uma empresa passa a enxergar seu produto ou serviço como uma forma de adicionar força e crescimento às pessoas que atende, entregas excelentes passam a ser item de série. Afinal, se o cliente estiver forte, a empresa também estará.
Conexão
A partir do propósito geram-se mudanças concretas, ou seja, para agregar valor para um cliente através da excelência no atendimento, é preciso entender de forma exata o que ele quer, busca e necessita. Por isso, entregas que desejam atingir este patamar precisam estar profundamente conectadas com o consumidor e a sua realidade.
Colocar-se no lugar do outro, a chamada empatia, deve ser um componente do processo. Não há como oferecer algo que conquiste o cliente se não houver investimento de tempo para entender não só o que ele diz, mas pensa e sente. Porém, não para por aí: eu, você e ele estamos inseridos em um contexto maior, onde diferentes cenários, escolhas e práticas se ligam e se modificam o tempo todo.
A conexão está em perceber todas estas nuances: do cliente e da realidade onde ele – e você – estão inseridos, e considerá-las na hora de entregar um projeto, produto ou serviço ideais.
Competência
Baseados em um propósito firme e em um conhecimento profundo sobre quem buscamos atender, chegamos, por fim, às competências técnicas. Para ser excelente, a entrega nunca poderá ter em si menos do que toda a perícia que o produto ou serviço exige. Afinal, é ele o instrumento pelo qual sua empresa decidiu agregar valor e, portanto, deve impressionar em forma e conteúdo.
O interessante é perceber que existem empresas que partem deste ponto para chegar à excelência no atendimento sem levar em conta o que já citamos anteriormente. Porém, é exatamente esse pano de fundo que dá suporte para um processo que se torne sustentável ao longo do tempo e que suporte as mudanças que a empresa pode enfrentar.
Um produto ou serviço preciso e eficaz, criado a partir de um entendimento profundo da necessidade daquele que o requer e sustentado por uma entrega de valor é o caminho para alcançar resultados expressivos.
Com as características apresentadas, quero reforçar o que disse no início: ter excelência no atendimento, ou em qualquer outra área, é uma questão de decidir ter. Semeie estes comportamentos, escolha rever seus processos e tarefas e avaliar se o nível de excelência que quer atingir está espelhado neles. Pode acreditar, os frutos virão.
Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as relações.
