Em uma era de constantes transformações, como empresas podem gerir seus processos organizacionais de forma alinhada
Sem dúvida, temos a oportunidade de viver um momento importante da história do mundo. O jeito tradicional de empreender e fazer negócios, aos poucos, dá espaço a novas percepções e métodos. Não devemos nos enganar: estamos em um movimento sem volta.
A prova disso está no número cada vez maior de empresas que buscam trilhar um novo jeito de vender e entregar o que produzem. Que perceberam que apenas [sc name=”texto-colorido” texto=”acumular dinheiro e patrimônio não é mais suficiente e encontraram um desejo profundo de deixar algum tipo de contribuição, seja para as equipes, para os clientes ou para a sociedade.” ] (Talvez por isso a palavra propósito esteja tão na moda).
A mudança é impulsionada pelos próprios clientes: na ânsia de fazer diferente, procuram empresas que pensem da mesma forma. E no meio do caótico processo de transição – não há mudança sem caos – há um notório nicho de empreendedores e líderes que querem achar o ponto de equilíbrio entre os extremos. Afinal, uma empresa precisa apresentar resultados consistentes e saudáveis inclusive para poder sustentar a inovação social da qual busca fazer parte.
Se é um destes empreendedores, gostaria de direcionar meu texto a você.
[sc name=”texto-destacado” texto=”Um processo será bem-sucedido quando aliar alta performance em conhecer profundamente o cliente, entender o seu real dilema e ser preciso em criar soluções eficazes e conectadas com ele e com sua demanda. ” ]O início da jornada do gestor envolve, antes de tudo ver, rever e alinhar as estruturas que definem como a empresa vive seu dia a dia. Das mais filosóficas até as mais pragmáticas. [sc name=”texto-colorido” texto=”Um processo organizacional bem direcionado leva em consideração a sua principal causa: o cliente.” ]
Independente se estamos falando de um processo interno entre departamentos ou daquele que se conecta diretamente ao mercado externo, ele nunca será um fim em si mesmo. Os processos criam o caminho que conecta de forma sistêmica e cíclica a demanda e a solução do próprio cliente.
Portanto, quando falamos de gestão de processos organizacionais dentro deste contexto, acredito que o líder ou gestor deve colocar atenção em duas questões: a qualidade da entrega do produto ou serviço, que a partir de agora chamarei de eixo do processo, e a profundidade do relacionamento criado com o cliente, que chamarei de eixo da emoção.
Um processo será bem-sucedido quando aliar alta performance em conhecer profundamente o cliente, entender o seu real dilema e ser preciso em criar soluções eficazes e conectadas com ele e com sua demanda. Assim, a experiência do cliente será completa. Ou seja, [sc name=”texto-colorido” texto=”uma experiência autêntica e real, que vai de encontro com o anseio do consumidor pós-moderno, que não se contenta mais em apenas ter, mas sim em viver e experimentar.” ]
Portanto, conheça seus clientes, entenda quais são seus reais problemas e demandas. Ganhe tempo conversando, ouvindo, fazendo perguntas, observando, experimentando. Marque um café sem objetivo de vender. Converse e descubra o que eles valorizam no seu processo, no atendimento, na entrega. Este é o ponto de partida da gestão eficaz, orientada para criar verdadeiras experiências para aqueles que se relacionam com sua empresa.
[sc name=”texto-colorido” texto=”A partir daí, chega o momento de fazer o cruzamento das informações, de preferência, de forma coletiva. A partir dos insights gerados pelo contato com os clientes, o que poderia ser melhor, mais alinhado com as expectativas que procuro suprir?” ] Como a empresa pode vender mais que um produto, mais que um serviço: uma solução. O caminho de como reorganizar a gestão dos processos organizacionais e suas atividades passa pela observação minuciosa dos pontos, atenta e aberta. [sc name=”texto-destacado” texto=”Ganhe tempo conversando, ouvindo, fazendo perguntas, observando, experimentando. Marque um café sem objetivo de vender. Converse e descubra o que eles valorizam no seu processo, no atendimento, na entrega.” ]Posso garantir: a maior riqueza desta jornada é a habilidade de perceber que a cada nova descoberta os eixos estarão se alinhando. A presença da equipe aumenta a visão sistêmica dos colaboradores e seu empenho em entregar um trabalho de alta qualidade, alta performance e carregado de emoção. É possível equilibrar os dois eixos e ensinar as pessoas ao seu lado à fazer o mesmo.
De líder para líder: não tenha medo do caos, ele é necessário para a mudança. [sc name=”texto-colorido” texto=”Não tema também a necessidade de rever, reconstruir, recomeçar e até, pedir ajuda, interna e externa quando necessário.” ] A consultoria, por exemplo, pode lhe aproximar de pessoas com as competências ideais para habilitá-lo a abraçar as transformações necessárias. A mudança já está aqui, sejamos parte dela.
Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as relações
