As premissas de uma boa experiência

Ao chegar naquele apartamento você se depara com um cheiro de casa arrumada. Cozinha equipada, sala organizada, TV na parede e uma mesinha de madeira no centro. Os quartos, mesmo os mais simples, guardam toalhas em cima da cama. Todas com um bombom. O banheiro limpo e bem cheiroso tranquiliza a estadia.

Essa é a realidade de se hospedar em um dos apartamentos cadastrados no Airbnb. A empresa já é uma das maiores redes de hospedagem do mundo, sem ter sequer um imóvel próprio utilizado para este fim. Um sucesso lastreado em premissas que, além de conectadas com o futuro colaborativo da economia, promovem mais do que um serviço, mas uma experiência de serviço.

Estudar o campo das experiências é algo relativamente novo, o que torna o conteúdo disponível muitas vezes divergente. Entretanto, vale destacar que existem alguns princípios para a construção de experiências de serviço realmente significativas:

Autenticidade
Não se trata de ajeitar um atendimento cheio de vícios, empacotando tudo numa comunicação bem feita. As experiências de serviço são autênticas e verdadeiras. Cabe dizer que, por este motivo, são muito sensíveis e correm o sério risco de não entregarem adequadamente sua promessa, já que dependem de valores e princípios humanos. Entretanto, é possível afirmar que a autenticidade em sua verdadeira forma entrega o melhor da vocação daqueles que compõem a entrega.

Além disso, é importante frisar que, para se entregar autenticidade, é preciso conhecer profundamente o cliente para quem se dispõe tal jornada. Uma empresa que acredita servir qualquer tipo de pessoa dificilmente se conhece a ponto de promover autenticidade. Escolher viver para um cliente específico, com valores que combinem com a essência do negócio é um dos elementos-chave para viver a autenticidade e, por fim, construir experiências.

Excelência
A história evoluiu e nos mostrou que focar a energia de inovação apenas no produto ou no serviço em si não é suficiente para promover fidelidade e resultados plenos. Isso significa que a excelência deixa de ser o diferencial e passa a ser essencial para alicerçar uma experiência de serviço que, além de autêntica, é inspiradora. A excelência, porém, é conquistada no cultivo diário de um ambiente com propósito, empatia e destreza.

A equipe precisa ser parte desta estratégia de alto desempenho. Não se trata de estabelecer apenas regras e um bom manual de processos e produção, mas criar uma cultura que valorize os resultados, os erros e os acertos. A excelência se tornará com o tempo uma cultura tão firme quanto a entrega de experiências significativas e sistêmicas.

Emoção
Experiências são contatos únicos, cheios de emoção. Vale lembrar que a emoção é a chave para a fidelização, porém, se não acompanhada de autenticidade e excelência, torna-se estéril e mais prejudica do que contribui. É preciso envolver-se profundamente na jornada de conhecer o cliente para saber o que o emociona, quais as suas aspirações e, assim, construir experiências únicas e significativas.

Como já dito em outro texto, emoção vem de emovere (ex: fora + movere: mudar) ou seja, mudar de lugar, mover para fora, agitar. O significado de forte sentimento veio mais tarde. Isso torna ainda mais claro qual o impacto que uma experiência de serviço deve causar: o de transformar a realidade de alguém. O cliente precisa sentir que saiu diferente de cada contato com a sua empresa.

Perenidade
Quando o atendimento ao cliente é desenhado de forma a entregar os três pilares anteriores, as barreiras do tempo podem ser rompidas. E isso acontece tanto para o bem quanto para o mal. É possível, de formas muito fáceis, trazer alguns exemplos: uma viagem inesquecível com amigos ou familiares, um atendimento ríspido em uma loja ou restaurante, a dificuldade ou a facilidade logística na entrega de um produto comprado online.

Cada uma destas situações cria memórias que interferirão diretamente nas próximas interações do cliente com o negócio. Assim, a perenidade torna-se uma premissa da experiência ao percebermos que, embora a entrega direta do produto ou serviço tenham prazos para terminar, seu impacto e memória (especialmente a emocional) permanecem por muito tempo depois.

Guarde estas premissas: autenticidade, excelência, emoção e perenidade. Entrelaçadas em sentido e significado, pragmáticas ao estabelecer claramente a necessidade de se criar rituais e processos para atender ao cliente de hoje: exigente, em busca de verdade, impacto e realização.

Anderson Siqueira
Fundador da Consense, especialista em desenvolvimento organizacional e governança corporativa.