Se você acompanha a Consense há algum tempo, já deve ter percebido que alguns temas voltam ao nosso microfone com frequência. O resgate da humanidade e a empatia dentro das empresas é um dos que volta à pauta hoje.
Talvez, você já saiba que uma empresa que deseja se destacar em seu mercado nos dias atuais precisa exercer a empatia, interna e externamente. Isto é, se colocar no lugar do outro, dar espaço para a reflexão de como o outro vê o mundo. É necessário sair, parar de olhar unicamente para si e, a partir desse olhar, voltar à sua realidade com a estratégia de agregar valor. E agregar valor significa reunir ou acrescentar força ao que o outro faz.
O filósofo social australiano Roman Krznaric, um dos grandes entusiastas da empatia do século 21, chama este movimento de outrospection, ou em tradução livre, outrospecção. A melhor forma de entender qual o nosso lugar no mundo e o que devemos fazer de nossas vidas está no conhecer outras pessoas, outras mentalidades, outras culturas. É este o movimento que resulta na verdadeira empatia, não apenas um estilo de vida, mas uma arma de revolução nas sociedades.
Se você não se considera um ser empático, não se desespere: empatia pode ser desenvolvida e aprendida. Pensando nisso e em nossa realidade corporativa, trago uma ideia: para desenvolver empatia com o cliente, mude de profissão uma vez ao dia.
Seja um espião: observe
Acredito que quando crianças ou adolescentes, todos já quisermos ser um dos espiões famosos dos filmes e séries televisivas. Porém, deixando de lado todas as questões glamourosas, existe uma característica nestes personagens que pode ser absorvida: o alto grau de observação.
Espiões são treinados para analisar profundamente os ambientes onde estão e perceber o que pode passar despercebido aos olhares comuns. Você pode fazer o mesmo com os seus clientes, olhando atentamente seu ambiente, ações e reações.
Seja um jornalista: pergunte e escute
Para contar as histórias do dia a dia, jornalistas buscam extrair informações das pessoas envolvidas através de conversas e muitas, muitas, muitas perguntas. E esta é a característica que levaremos em conta na busca de exercer empatia com o cliente.
No início do trabalho, o jornalista faz uma série de pesquisas sobre o alvo de suas entrevistas. Esta fase é fundamental para o bom andamento do trabalho, pois boas pesquisas trazem boas perguntas. Boas perguntas, por sua vez, trarão boas respostas.
Porém, não adianta apenas fazer pesquisas e as perguntas certas se não houver disponibilidade de ouvir as respostas. Toda e qualquer informação que vier é bem-vinda e torna-se insumo para a produção do trabalho.
Seja um crítico: experimente
Esta é uma profissão que nem sempre é admirada por todos, mas podemos retirar dela uma característica essencial para o exercer da empatia. Nenhum crítico pode fazer uma avaliação fidedigna se não existir um contato real.
Na gastronomia, é preciso comer o prato; no cinema ou no teatro, é preciso assistir, experimentar a sensação de ser o expectador. Para o crítico de sucesso, além de um profundo conhecimento do contexto, interação é a palavra de ordem.
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Krznaric cita que está comprovado que o consumo da arte é uma boa maneira de desenvolver a empatia. Por isso, em 2014 ele criou a Biblioteca da Empatia (http://empathylibrary.com/), um site onde, de forma colaborativa, qualquer usuário, inclusive você, pode inscrever e avaliar livros e filmes que podem despertar o desejo de ser mais conectado com a realidade do outro.
Com o crescimento das discussões e demandas pautadas no tema, aumenta também a oferta de workshops e treinamentos voltados para a apresentação de conceitos e ferramentas que ajudem os participantes a desenvolver e a praticar o olhar empático com o cliente.
O truque, neste caso, não está tanto em ter a palavra “empatia” no nome do curso de forma literal, mas se a temática e, especialmente, a condução dos mediadores e/ou facilitadores permitirá que a troca e o exercício da empatia se desenvolvam ao longo do encontro.
Por fim, nada impede que você faça pequenas idas a campo travestido de um dos personagens/profissionais que citei acima. Converse com pessoas, observe comportamentos, atitudes e reações, experimente ver o que estiver ao seu redor com a mentalidade do outro. Mesmo que ter empatia com o cliente para você seja, no início, algo difícil e desafiador, a cada nova etapa vencida, a satisfação será ainda maior.
Um forte abraço,
Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as Relações
