A Focus Telecom não é apenas uma revendedora de planos das operadoras de celular. Com um modelo de negócio inovador, focado em solucionar e facilitar rotinas, desenvolveu um produto de assessoria de telefonia, que apoia empresas em todas as questões que envolvem a comunicação a distância.
A percepção clara de um modelo inovador de negócio, fez com que seus sócios procurassem apoio para estruturar um processo de atendimento ao cliente igualmente inovador, que criasse meios constantes de descobrir suas necessidades e garantisse experiências ao longo dos diferentes momentos de interação.
“Eu conheci a Consense através do Luciano, nosso gerente comercial. Foi em um encontro que fazíamos todos os sábados que surgiu a necessidade de estruturar a empresa, no sentido de profissionalizar mesmo. A Focus nasceu de uma forma bem amadora, vamos assim dizer. Eu tive outra empresa também na área, só que voltada totalmente para a parte de venda de planos. Quando nascemos com o conceito da Focus era para justamente sair dessa parte de operadora e voltar para a parte de atendimento, gestão e consultoria”, conta o CEO da Focus, Junior Staff.
Para entender quais as reais necessidades da companhia e a melhor entrega que a equipe Consense poderia oferecer, a Focus passou pelo processo de diagnóstico. Staff comenta que foi justamente este processo que o convenceu a ir adiante com o projeto. “Passamos por um processo de entrevistas com todos os colaboradores. Nesse momento, já achei muito interessante por que, antes mesmo de falarmos de valores, vocês tiveram o cuidado de entender o que era a Focus e como estávamos trabalhando, o que já enxergávamos e que poderia ser melhorado. Até então eu nunca tinha feito nada dessa forma. Tivemos a oportunidade de mostrar quais eram as nossas dores, o que já sentíamos que podia ser melhorado”, comenta.
Para desenhar um novo processo de atendimento ao cliente, a Consense reuniu uma equipe de pessoas que pertenciam a diferentes áreas da Focus Telecom. O objetivo principal estava em garantir o maior número de pontos de vista e percepções dos diferentes momentos do processo, garantindo assim que nenhuma rotina de atendimento fosse deixada de lado e que todas fossem otimizadas para novos resultados sistêmicos.
A contribuição colaborativa também permitiu que os colaboradores desenvolvessem sua visão sistêmica e a comunicação interna. “Quando começamos o processo, a Focus não tinha comunicação entre as áreas. O pessoal não falava a mesma língua, cada departamento tinha a sua função, mas a gente não se entendia. Conforme foram passando as reuniões, fomos aprendendo e começamos a ver como funciona o processo. Eu comecei a entender mais como funcionam outras áreas aqui dentro da empresa e isso ajuda a facilitar o meu trabalho”, conta Arthur de Souza Carvalho, analista de suporte e participante do projeto.
Ao longo de aproximadamente 17 reuniões, a equipe da Focus Telecom mapeou toda a cadeia de atendimento, desde os primeiros momentos de divulgação até as ações de relacionamento. A partir de verbos balizadores e diversas premissas criadas em conjunto, cada ponto de contato foi repensado, fortalecido e potencializado para gerar experiências para os clientes.
“A gente sempre ouvia muitas coisas de como humanizar o processo dentro de uma empresa, de como você criar uma experiência de atendimento com o cliente, mas sempre muito mais voltado para a parte de palestras. E com a Consense foi diferente. Falando como pessoa, como profissional, posso dizer que sou um cara menos ansioso com relação à resultados por que aprendi que as coisas têm de ser feitas em etapas. O que está bom mantemos, o que não está, corrigimos. Tanto que mudamos muitas coisas dentro desse processo de um ano, desde equipe em si até rotinas. Eu acredito no trabalho da Consense. São pessoas muito profissionais, muito competentes no que fazem, que preocupam se muito com o cliente. Eu aprendi isso também, é uma coisa que eu tenho feito mais com os meus clientes”, finaliza Staff.
