Insatisfação, do latim: falta de satisfação; aborrecimento, descontentamento. Estado ou qualidade de insatisfeito. Se estivermos falando do dicionário das empresas, é a palavra que queremos que passe o mais longe possível de nossos clientes.
Feliz ou infelizmente todos nós, em determinado momento, teremos de lidar com a temida insatisfação dos clientes. Um dos motivos está no fato de que ela nasce na falha, no erro. E este, por sua vez, é inevitável. Em algum momento, é bem provável que algo – nossos produtos, serviços, processos, comunicação, entendimento, alinhamento ou percepção – falhe. Qualquer realidade que se apresente muito distante disso, é um tanto utópica.
Decidi colocar como título que a insatisfação de clientes tem um sobrenome como um símbolo de um caminho prévio, um motivo. Assim como ter um sobrenome indica que estamos inseridos em uma família que vem antes de nós, quando um cliente se torna insatisfeito, ele também já trilhou um caminho conosco. Clientes, pelo menos a maioria deles, não são ou estão insatisfeitos por que são pães-duros e só querem preços, descontos e condições de pagamento. Algo aconteceu, é necessário identificar o quê.
E dentro deste o quê, pergunto: você sabe dizer se seu cliente é ou está insatisfeito? Existe uma diferença relevante aqui.
Estar é algo passageiro. É permanecer em uma condição durante um certo período de tempo. Nasce em um desconforto ou frustração devido a um erro ou circunstância adversa, porém que não compromete a realidade da história construída entre fornecedor e cliente.
[sc name=”texto-destacado” texto=”O valor agregado ultrapassa os limites do produto ou do serviço. E, mesmo que tenha existido uma falha, a sua contribuição sistêmica, quando colocada na balança, vale mais que algo que é pontual e que você como fornecedor se compromete a melhorar.” ]Por outro lado, ser insatisfeito é crônico. É um estado constante, o modus operandi. É pensar como diz o ditado: “se não tem tu, vai tu mesmo”. E esse “tu” até pode durar algum tempo, mas só funciona enquanto o cliente não olha ao redor e descobre que, mercado afora, existem várias empresas que ofertam o mesmo que a sua.
A régua que mede se a insatisfação dos clientes está mais voltada para o estar ou ser está baseada em um conceito igualmente significativo: a percepção de valor agregado.
O valor agregado ultrapassa os limites do produto ou do serviço. Determina que o cliente percebe que o que você oferece traz força ao trabalho dele. E, mesmo que tenha existido uma falha, a sua contribuição sistêmica, quando colocada na balança, vale mais que algo que é pontual e que você como fornecedor se compromete a melhorar. Este é o poder de uma relação baseada em valores.
Clientes cronicamente insatisfeitos perderam a visão de valor agregado, não só de seu produto/serviço, mas de sua empresa. Seja por falha no atendimento ou em algum dos pontos do fluxo de contato, a relação foi abalada. E quando ela não está alicerçada em uma relação prévia de confiança e de valores, o desgaste é inevitável.
É imprescindível enfrentar esta realidade, pois fugir do cliente insatisfeito ao invés de buscar estabelecer uma ponte de conversa é pior. Há de se ter coragem para enfrentar o erro e aprender como melhorar. É necessário honestidade e humildade para reconhecer que a relação com o cliente foi baseada apenas em troca comercial, não suficiente para superar o erro.
Volte para dentro e estude. Veja o que deu certo, o que deu errado e o que pode melhorar. Verifique constantemente os níveis de satisfação/insatisfação dos clientes. Esteja aberto a ouvir o que eles têm a dizer e a propor mudanças para não cair no mesmo erro novamente. Um atendimento que busca estar orientado para o cliente é orgânico e flexível.
Mesmo que um determinado cliente esteja perdido, a sua insatisfação é uma ponte para lições preciosas para os próximos que virão. E acredite, eles virão. Tudo o que você precisa é estar preparado para eles.
Um forte abraço,
Anderson Siqueira
Idealizador e educador na Consense Educação para as relações
