Desde a sua fundação, a Consense se dedica a apoiar empresas a tirar da frente tudo o que atrapalha a construção dos melhores resultados. E, posso dizer sem receio, que ao longo destes anos, nossa atuação permitiu que mapeássemos muitos dos empecilhos que tiram o sono de sócios e líderes. Se fosse possível criar um ranking dos mais encontrados, certamente, a ausência ou falha no processo, especialmente no de atendimento ao cliente, estariam entre as primeiras colocações.
Talvez você acredite que este é um problema exclusivo de pequenas ou médias empresas, que estão em crescimento e, por isso, ainda não estabeleceram todos os seus procedimentos. Porém, isso não é verdade, pois todas as empresas estão [ou deveriam se enxergar desta forma] em desenvolvimento e aprendizado, considerando as diversas mudanças de contexto e mercado em que vivemos.
No final, a verdade é que é comum encontrar empresas com procedimentos desalinhados com a realidade e mercado, com atividades que não consideram seus clientes de forma legítima ou mesmo com processos que incentivam comportamentos inadequados, como a competição excessiva e o controle.
Talvez você já tenha vivenciado ou vivencie ambientes corporativos assim. Talvez seja mais sortudo, e só ouviu falar deles. O fato é que na maioria das vezes estas empresas e seus colaboradores têm a melhor das intenções, mas elas acabam não se concretizando em satisfação do cliente e se esvaem no meio de prazos, pressão e ruídos na comunicação.
Os estudos em administração, atuação e observação empírica do mundo corporativo nos ajudaram a chegar a uma conclusão: a maneira como entendemos e visualizamos processos ditará como os vivenciamos. Quando o foco está puramente na lista de atividades e tarefas a serem realizadas, entramos em um lugar de mecanicismo e apatia, onde o desejo de criar emoção e resultados fica para segundo plano. É neste mesmo lugar que o mindset do “vai assim mesmo” é mais regra do que exceção e os resultados sempre ficam aquém do que poderiam ser de fato. (Lembre-se que metas batidas não significam necessariamente a exploração total da potencialidade de entrega.)
Foi por estes motivos que decidimos explorar outro tipo de abordagem. Ao apoiarmos nossos clientes a desenharem uma jornada de atendimento, convidamos os participantes a fazerem uma mudança no olhar, usando o método Jornada de Conquistas. Não considerar os processos apenas uma lista de tarefas, mas sim como uma oportunidade única de realizar uma série de conquistas junto ao cliente.
Mas por que a Consense escolheu justo esse termo que lembra mais relacionamento amoroso do que profissional?
Porque assim como um relacionamento afetivo envolve a emoção do encontro, da atenção e da conexão, uma experiência deve entregar autenticidade e emoção, sem deixar de lado a excelência. Quando desejamos conquistar alguém, todos estes fatores entram em ação. Nós entendemos que é possível trazer esse mesmo impacto para o dia a dia do relacionamento com os clientes.
Como transformar o processo de atendimento ao cliente e aplicar a jornada de conquistas?
A jornada possui cinco fases, que estão conectadas às principais etapas do atendimento ao cliente. O ponto de partida está na conduta de cada membro ou colaborador do time, buscando compreender qual a conquista a ser feita naquela etapa e analisando não só os processos existentes, mas seus comportamentos e atitudes diante de cada tarefa.
Além disso, é preciso considerar toda a estrutura de gestão do negócio. Digo isso por que é importante garantir alinhamento entre estas definições para que não existe contradição diante das pessoas. Isso significa que processos precisam condizer com as definições de propósito e valores, assim como o organograma precisa facilitar o tipo de trabalho que se espera. Você pode ler mais sobre este tema em nosso Guia sobre Estruturas de Gestão. Veja aqui.
Troque Divulgação por Conquista de Atenção
Toda conquista começa com atenção, algo que faz despertar o olhar diante de um cenário até então monótono. O que faz com que seu público-alvo “pare” e olhe novamente? Para conquistar atenção é preciso conhecer e os canais onde seus possíveis clientes estão e garantir relevância através de uma linguagem assertiva e conectada com a realidade, as dores e necessidades que eles encontram no dia a dia. Isso também se reflete em respeitar suas preferências de contato e até suas negativas, quando existirem.
Troque Entendimento da Demanda por Conquista de Admiração
Briefing, diagnóstico, coleta da demanda ou do pedido. Independente do nome de sua preferência, questionar e compreender o que o cliente precisa é um dos prontos mais renegados nas empresas no processo de atendimento, juntamente com o pós-venda. As crenças são as mais diversas: “o cliente nunca sabe o que quer”, “já sabemos o que o cliente quer”, “leva muito tempo para investigar e o cliente não quer perder tempo com isso”, “o cliente só quer preço”.
Porém, o negócio que busca entregar experiência sabe que tudo começa quando se entende onde o cliente está e o que quer de fato. As empresas que fazem isso, se beneficiam da conquista da admiração. O cliente percebe quando foi realmente ouvido e responde com “uau” ao perceber que está diante de um especialista nele.
Troque o momento de Proposta pela Conquista da Confiança
Após entender o que o cliente precisa de fato, é momento de apresentar uma solução adequada e assertiva. O que poucas empresas percebem é que isto nada mais é do que a busca por um voto de confiança. Ao fechar uma proposta, o cliente está dizendo: “você diz que sua solução será capaz de resolver meu problema e eu estou confiando que isso é verdade”. Então, que tal criar um ambiente que gere o máximo de segurança, confiabilidade e proximidade?
Permita que o cliente ande passo a passo com você na apresentação de uma solução que fará diferença no dia a dia dele. Isso pode fazer a diferença entre fechar ou não um novo negócio. Considere a jornada de apresentar a proposta e negociá-la uma verdadeira saga em busca de conquistar a confiança do cliente, não apenas dizer preço e escopo. Acreditamos que muitos dos problemas de relacionamento com clientes na entrega dos trabalhos nascem na ausência de um processo comercial confiável e genuíno. Pense nisso.
Troque a Entrega do produto/serviço por Conquista da Credibilidade
Já sabemos que quando um cliente diz “sim” para a nossa proposta, significa que ele está nos dando um voto de confiança. Pois bem, agora é a hora de transformá-lo em credibilidade, ou seja, a certeza de ter feito a escolha certa, através da consistência e profissionalismo entregues durante a prestação de serviço.
Se fosse possível escolher uma única fase na qual a excelência deve sobressair, diria que é esta. Foque em manter o cliente informado desde o início do novo contrato e no tempo de resposta diante de mudanças, imprevistos ou erros. Além disso, pense em quais são os diferenciais de sua entrega e como eles podem aparecer de forma prática e inconfundível.
Enquanto a confiança é um voto futuro, a credibilidade é um conjunto de fatos históricos, pois credita alguém sobre sua capacidade de cumprir os votos de confiança que recebe. É por isso que a entrega, seja em uma loja de calçados, seja em uma consultoria de explosões, deve ser pensada para conquistar credibilidade e validar a confiança construída até aqui.
Troque Relacionamento com o Cliente por Conquista da Cumplicidade
A necessidade de fazer relacionamento com os consumidores não é novidade para ninguém, mas o que poderia acontecer caso você decidisse usar estes momentos para ganhar a cumplicidade deles? A palavra cúmplice tem o significado de assumir juntos o risco, colaborar com o outro na realização de algo. E é exatamente isso o que acontece quando um cliente se encanta pela jornada de atendimento criada para ele: assume o risco de compartilhar o bom produto ou serviço que recebeu, de expandir seu mercado através de indicações e recomendações.
Crie espaços na agenda para manter contato com seus clientes, mesmo aqueles que não estão consumindo no momento. Esteja atento às suas dificuldades, êxitos e mudanças. Assim, eles o verão não só como um fornecedor, mas como um parceiro estratégico de negócios.
Em outro artigo, criamos um infográfico com exemplos de ações já feitas por clientes em cada uma destas fases listadas aqui. Para conhecer, clique aqui.
Questão de perspectiva
É possível que você já tenha ouvido a frase: “tudo na vida é uma questão de perspectiva”. Isso significa que a maneira como encaramos uma determinada realidade pode determinar qual resposta daremos a ela. Neste caso, encarar processos apenas como uma lista de tarefas que precisam ser finalizadas o mais rápido possível pode ser o primeiro gap que afasta você e sua equipe de melhores resultados. Motivo pelo qual muitas companhias olham torto para os manuais e muitas vezes só se lembram deles quando algo dá errado ou nos dias de auditoria.
Existe um outro jeito de olhar para isso tudo. Não apenas na conversa e no discurso, mas na prática, olhando os processos de atendimento ao cliente como instrumentos de trabalho essenciais para a conquista da atenção, admiração, confiança, credibilidade e cumplicidade do cliente. Fica então o meu convite: encare cada um de seus clientes como o alvo de uma grande conquista. Acredito que esta visão trará oxigenação e bons insights para seu dia a dia.
Camila Carvalho é jornalista e especialista em educação corporativa. Atua como educadora em temas como experiência do cliente, cultura e desenvolvimento organizacional, possui experiência na construção de processos organizacionais de alta performance e em sistemas de tomada de decisão alinhados e participativos.
